Asiakaspalvelulomake

Tässä asiakirjassa on Matkailualan perustutkinnon matkailualan asiakaspalvelun osan tyydyttävän arvosanan arviointikriteerit (tutkinnon perusteista, vasen sarake).



Voit hakeutua tutkinnon osan tutkintotilaisuuteen/näyttöön sitten kun olet osoittanut kaikissa kriteereissä tyydyttävää osaamista.

Muista kirjata kussakin kohdassa miten, missä ja milloin olet näyttänyt osaamistasi.

Arviointikriteeri	Tyydyttävän osaamisen osoittamistavat	Kirjaa tähän miten, missä ja milloin olet näyttänyt osaamistani? Kuka on todentanut osaamisesi? Numerointi tarkoittaa, että sinun pitää kerätä niiden osoittama määrä tilanteita, joissa osoitat osaamistasi.
Pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen mukaisesti ja tilanteeseen sopivalla tavalla	Pukeudun sovitulla ja tilanteeseen sopivalla tavalla tutustumiskäynneille sekä harjoitus- ja työtilanteisiin	1.  THE AMAZING RACE : Pukeuduin sovittuihin mustiin housuihin sekä mustaan paitaan. Lisäksi päälläni oli yhdessä sovittu heijastinliivi.Helinä 2. TYÖSSÄOPPI: Pukeuduin Scandicin imagon ja sääntöjen mukaisesti.Mervi 3. KAHVILA PUNAPORTISSSA: Pukeuduin mustaan paitaan, housuihin ja essuun, niin kuin oli sovittu. Minulla oli myös asiaan kuuluvat työkengät.Mervi
Suorittaa työtehtävänsä edellyttämät esivalmistelut ohjattuna	Osallistun koulutuksessa järjestettävien tapahtumien, ryhmäytymisleikkien yms. esivalmisteluihin	1. Osallistuin tapahtuman järjestelyihin sekä toteutukseen opastuksen mukaisesti. Hoidimme oman tehtäväpisteemme ohjeiden mukaisesti.Helinä 2.Suoritin esivalmistelut itsenäisesti ja omatoimisesti, sen jälkeen kun tilanne oli minulle ensin opetettu.Mervi 3. Tein niin kuin oli sanottu ja sitten seuraavalla päivällä osasi tehdä jo itse ja omatoimisesti. Mervi.
Selvittää tavanomaisissa tilanteissa asiakkaan tarpeita ja toiveita kyselemällä	Osallistun asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden selvittämiseen harjoitustilanteissa	1. THE AMAZING RACE:  Amazing racessa ei kauheasti kysymyksiä tullut, mutta jos joku kysyi jotakin kisaan liittyen vastasin kyllä. Tietysti varmistettiin, että kaikki oli ymmärtänyt tehtävän. Helinä 2. TYÖSSÄOPPI: Kysyin tilaukset, sitten allergiat yms ja jos tuli jotakin ilmi, että ei voi vaikka syödä, kyselin että mitä sitten vaihtoehtoisesti hän voisi syödä. Mervi. 3. PUNAPORTISSA: Jos jollakin oli allergioita, selvitin keittiöstä mitä hän voi vaihtoehtoisesti syödä. Muuten ei paljoa pitänyt kysellä ja selvittää, muutakuin että mitä haluaa syödä yms ja onko poliisi jne. Mervi
Toimii matkailuyrityksen yleisten toimintatapojen mukaisesti ja noudattaa yrityksen palvelumallia	Osoitan koulutuksessa tapahtuvissa palvelutilanteissa halua palvella parhaan taitoni mukaisesti ja ystävällisesti, huomioiden hyvät käytöstavat Olen perehtynyt Tavastian järjestyssääntöihin ja noudatan niitä Olen perehtynyt Matkailukillan opiskelijoiden ja opettajien laatimiin toimintaperiaatteisiin ja toimin niiden mukaisesti
Toimii tavanomaisissa palvelutilanteissa ja ohjattuna edistää asiakassuhteita	Saan myönteistä palautetta palvelutilanteissa asiakaslähtöisesti toimimisesta A) ryhmän jäseniltä B) ryhmän ulkopuolisilta asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta	A1. A2. A3. B.
Tekee tarvittavia jälkitoimenpiteitä	Osallistun koulutuksessa järjestettävien tapahtumien, ryhmäytymisleikkien yms. jälkitoimenpiteisiin	1. Siivottiin tietysti tehtäväpisteet ja laitettiin tavarat paikoilleen. Kerättiin palaute yms. 2. Siivosin pöydät, katoin uudet astiat paikoilleen yms itsenäisesti. 3. Siivottiin ja kerättiin astiat pöydistä pois ja jätettiin tilat sellaiseen kuntoon kun oli määrätty. Siivoukset yms toteutettiin.
Ottaa vastaan palautetta	Otan vastaan palautetta asiallisesti A) ryhmän jäseniltä B) opettajilta C) ulkopuolisilta asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta	A. Keräsimme arviointilomakkeella palautteen kohderyhmältä. B. Opettaja Mervi arvoi minua työssäoppimisen arviointikeskustelussa ja keskustelimme kaikista arviointilomakkeen kohdista yksitellen. Myös Mervin Suomi Matkailumaana- projektissa opettaja Esko Helinä ja Mervi arvioi tehtyä työtämme. C. Työssäoppimassa ja Punaportissa asiakkaat antoivat tietysti palautetta. Scandicissa asiakkaat kehuivat minua tarjoilijana ja sitten kysyin aina maistuiko ruoka ja sitä kautta kysyin palautetta.
Käyttää ohjauksen avulla yrityksen varusteita, välineitä ja materiaaleja sekä toimistoteknisiä laitteita ja toimisto-ohjelmia	Osaan käyttää some-sovelluksia ja muita ohjelmia ja käytän niitä opinnoissani A) blogi B) kuvankäsittely C) videon editointi (Youtube) D) Pinterest E) Scoop.it Olen suorittanut tietotekniikan kurssin hyväksyttävästi Olen hyödyntänyt matkailun informaatio-materiaaleja, kuten esitteitä ja karttoja opinnoissani	A.Kirjoitan aina blogia, kun on tapahtunut jotain mistä on hyvä kirjoittaa. Osaan käyttää sitä, eikä ongelmia ole ilmennyt. B.Osaan käyttää Picasaa. Muuta kuvankäyttöohjelmaa en ole käyttänyt. C.Osaan tehdä YouTubessa videon koulutuksen pohjalta. En kuitenkaan ole tehnyt niitä sen jälkeen, koska ei ole ollut tarvetta. Tein ylläkin kuvavideon vankilamuseon kuvista. D. En ole käyttänyt pinterestiä vielä opinnoissani. Osaan kyllä käyttää sitä. E. En ole hyödyntänyt vielä.
Perehtyy Suomen matkailualueisiin niin, että vertailee tavanomaisia kulttuurin ja luonnon vetovoimatekijöitä	Olen suorittanut matkailualuetyön hyväksyttävästi: A) hyväksytty kirjallinen työ B) hyväksytty esitys Prezillä ja sen esittäminen muulle ryhmälle C) muiden esitysten seuraaminen ja rakentavan palautteen antaminen muille	A. Mervi hyväksyi. B. Mervi hyv'ksyi ja myös Esko taisi olla mukana. C.  Annoin muille ryhmille palautetta ja he antoivat meidän ryhmälle. Seurasin myös muiden esityksiä.
Perehtyy keskeisimpiin paikallisiin matkailun tuotteisiin ja palveluihin niin, että opastettuna pystyy esittelemään eri matkailuyritysten tuottamia palveluja asiakkaille	Olen suorittanut matkailukohteisiin tutustumisen tehtävän hyväksyttävästi: A) aktiivinen ja yhteistyökykyinen toiminta työryhmässä B) tutustumiskäynti kohteessa C) kuvaaminen D) videon editointi ja kuvankäsittely E) Prezin tekemiseen osallistuminen F) esitys G) muiden ryhmien esitysten seuraaminen ja palautteen antaminen	A. Meillä oli hyvä ja aktiivinen ryhmä. Kaikki teki osansa tässä projektissa, jossa esittelimme yhden Hämeenlinnan matkailukohteen. B. Kävimme ryhmän kanssa tutustumassa vankilamuseoon. C.Meidän ryhmässä oli erikseen kuvaaja, mutta myös minä kuvasin ja tein niistä videon Youtubessa. D.Tein videon kuvista ja editoin sen yksin. Onnistuin. E.Osallistuin hieman vain Preziin, sillä tein sillä aikaa kuvavideota, kun preziä kasattiin. F. Osallistuin esitykseen ja meni hienosti! Osasin kertoa siitä, mistä minun pitikin. G. Annoimme palautetta ja seurasimme muita. Hyväksytysti suoritettu ja Esko ja Helinä arvioi.
Tunnistaa tavanomaisten matkailijoiden tarpeita ja odotuksia	Osoitan bloggaamalla matkailijaryhmien tuntemustani Osoitan tehtävässä/tentissä matkailijaryhmien tuntemustani
Palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä	Suoritan kielten kurssit A) äidinkieli B) ruotsin kieli C) englannin (tai muu vieras kieli) kielellä	A.hyväksytysti. Kaikki opettajat. B.Hyväksytysti. Sonja Ranta C.Hyväksytysti. Päivi Seppälä.
Huolehtii ohjattuna henkilökohtaisesta työturvallisuudesta	Käytän oikeanlaisia vaatteita, kenkiä ja varusteita A) harjoituksissa B) tutustumisissa C) opintomatkoilla	A.Sovitut ja sopivat vaatteet tilanteeseen. B.Sovitut vaatteet ja sopivat vaatteet. C.Sovitut ja sopivat vaatteet.
Noudattaa ohjattuna hygieniaosaamiseen liittyviä säädöksiä	Suoritan hygieniaosaamistestin hyväksytysti	Hygieniapassi löytyy.
Selviytyy tutuista tilanteista asiakkaiden kanssa, mutta uusissa asiakastilanteissa tarvitsee ohjausta Toimii asiallisesti ja selviytyy asiakaskontakteista sekä omista työtehtävistä työyhteisössä	Saan hyvää palautetta opiskelu- ja palveluasenteestani A) ryhmässä B) Matkailukillassa C) muiden tavastialaisten kanssa D) ulkopuolisten asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa	A.En ole saanut huonoa palautetta. On ollut hyvää palautetta aina. B.Hyvää palautetta olen saanut. Ihan ulkopuolisiltakin ihmisiltä. C. Hyvää palautetta. D. Hyvää palautetta olen saanut niin Scandicissa kuin muuallakin.
Tekee yhteistyötä ohjattuna matkailualan palvelutuottajien, - yritysten tai sidosryhmien kanssa	Saan hyvää palautetta yhteishengen rakentamisesta työryhmään, jossa toimin A) toisilta ryhmäläisiltä B) opettajilta Pyrin toiminnallani vaikuttamaan siihen, että saavutamme ryhmässä työskentelyllemme asetetun tavoitteen	A1.Sain esin aikuisten kanssa hyvää palautetta aikuisilta. A2. . Pyrin aina siihen, että hommat tulee hoidettua. B. Hyvää palautetta olen saanut opettajilta mm esiintymistaidoistani. Pyrin aina saamaan hommat loppuun.
Hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot	Suoritan EA1-kurssin hyväksyttävästi	Suoritin.
Ylläpitää ohjattuna toiminta- ja työkykyään	Edistän toiminta- ja työkykyäni virallisen liikuntasuosituksen mukaisesti syyskuun ajan (ks. linkki: http://urly.fi/98r) Kirjaan blogiini liikuntasuoritukseni
Noudattaa vaitiolovelvollisuutta	Bloggaan vaitiolovelvollisuudesta ja kuvailen muutaman esimerkin vaitiolovelvollisuudesta matkailualan työpaikalla	Noudatan vaitiolovelvollisuutta.
Toimii hyvien käyttäytymistapojen mukaisesti	En kiroile oppitunneilla enkä muissa oppimistilanteissa koulun ulkopuolella yhtäjaksoisesti vähintään neljän viikon aikana Vastaan opiskelijoiden ja opettajien tervehdyksiin ystävällisesti Tervehdin oma-aloitteisesti yhteistyökumppaneitamme ja työelämän edustajia oppimistilanteissa Osallistun keskusteluihin oppimistilanteissa ja välitunneilla sekä kuuntelen muita ja annan muille tilaisuuden osallistua keskusteluun Jos tupakoin, teen sitä vain tupakointiin tarkoitetuilla paikoilla	En kiroile. Tervehdin ja vastaan tervehdyksiin. Kuuntelen muita ja osallistun keskusteluihin oma-aloitteisesti. En tupakoi.
Noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista	Tulen ajoissa kouluun ja oppitunneille sekä muihin oppimistilanteisiin kahden kuukauden ajan Ilmoitan myöhästymisestäni tai poissaolostani opettajille etukäteen	En ole koskaan myöhästynyt ja jos poikkeuksia on tullut, niistä on sovittu etukäteen. Poissaolot on selvitetty.
Toimii kestävän toimintatavan mukaisesti	Selvitän lajittelukäytännön ja noudatan sitä koululla Selvitän lajittelukäytännön ja noudatan sitä työpaikalla	Kyllä.